トラブルからの不幸中の幸い!!
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トラブルからの不幸中の幸い!!

2018年05月24日(木)10:41 午前

おはようございます。

昨日夜19時から雨の中、トライアスロンランニングレッスンに行ってきました。

 

 

 

冒頭から雨が降っていてもやる!

その勢いでレッスンにのぞんだものの、300mダッシュ+ジョグを14本とキタモンだ!

かなりツラい・・・・。

夕方小腹が減ったので、そばを少々頂いたがそれがこみ上げて・・・・ギリギリで

なんとか抑えました、笑。

 

 

さて、今日はクレーム等による謝罪について。。。

人間だから、あまり謝罪は誰もが本当はしたくないものです。

ですが、営業本人による過失はもちろん、属している部門による判断ミスや、

そもそも会社が引き起こした問題などによる謝罪も当然のことながら、謝罪をしなければなりません。

 

その時に、最近僕が感じる事があります。

 

上司やトップの覚悟は如何なものか・・・・?

という点。

トラブルシューティングの一般的なプロセスは以下の通り。

 

即謝罪する。(我々側、ユーザー側との責任割合はあるが・・)

事実確認と原因究明

今後の再発防止

 

これらが一般的通常プロセス。

だが、一番重要なのは、誠意。これに尽きる。

よくある上司の判断はどちらに責任があるのかを突き止めてから、動くというもの。

事実関係がはっきりしてからという判断。それまでは一切謝らないという意向。

確かに、これらも理解はできるが、まず自分たちの製品、サービスを使って頂いている事実があり、

そしてこのような時間や手間をとらせてしまった事によるロス作業発生という事実、

これによる謝罪くらいはしても良いのではないかと思われます。

つまり、

「今回お手間をとらせてしまい、申し訳ございません」という謝罪メッセージ。

これは製品の不具合等ではなく、今回の手間、時間によるロスについての冒頭謝罪であれば

相手もそんなに気分を害さないと思われる。

なぜなら、ユーザー側の取扱責任の可能性もあるわけだから・・・・。

 

これを一切せずに、誠意が見えないことによる炎上が多すぎる。

人間である以上、やはり誠意があればそこまで炎上しない事案が多いと認識しています。

そういう意味では初動がとっても大事です。

 

上司の認識ひとつ、指導ひとつで大きく展開が変わっていくものです。

今回世間で騒いでいる「日大悪質タックル」もその一つです。

もう少し、被害者の方への迅速対応がまず初動としてあるべき。それもせず、

認めず、対応がすべて後手後手。これでは・・・・・と残念でなりません。

 

トップの判断、上層部の判断ひとつで大きく状況が変わります。

そこをまず認識して頂きながらも、営業マンとして

先ずはイチ社員として誠意をもって迅速に対応する事。

この対応が不幸中の幸いを呼ぶことなんて、実は多くあります。その後

リピートオーダーを頂くこと、本当によくあるんです。

これはお客様と営業マンとの今までの関係、つまり信用があるからです。

そしてそれは貴方から買いたいって、お客様が本当に思ったから。。。

人間最後は、そこだと思うんです。

 

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ベストインプレ・コンサルティング株式会社

代表取締役社長 松本 喜久

 

 



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