クレームがこないから良い。それは違う。 | ベストインプレ・コンサルティング株式会社

僕が思う事として、よくある商談や事業開発ミーティングで聞くフレーズ。

「クレームが無いなら、それはいいんじゃない！？」

という内容。

僕はこれに大大大異論を持っている。

それは・・・・・・・

そもそもクレームをあげるのは、確率論からすれば

2から5/100程度である。

つまり、不満に思っている100人のうち、95人から98人は

黙っているだけで耳に入ってこないだけ。

これをもっと身近に例えると、

もし、ラーメン屋の店長が貴方だとしたら、仮にマズイと思っているお客さん

100人中2人から5人くらはその食事中に店長に向かって直接

言わないまでも間接的には

「このラーメン上手くない、いけてない」と聞こえるように言っているかもしれない。

だけどよく考えて欲しい。

95人以上は二度とこのラーメン屋には来ない。

このラーメン屋に95人以上こない・・・これを肯定している事と

同意なんだよね。本来はクレームが上がったら、

その裏にはその10倍、20倍以上の方々が不満を持っている

という事を真剣に捉えて欲しい。

潜在している為、なかなかわからないのも確か。しかし、

普段からお客さんとの接点で表情やジェスチャー、

もっといえばリピート率を分析すれば分かること。

実はこれは本当に現場でよくある事なんです。

貴方の会社ではどうでしょうか？

これを読んで少しでも改善頂ければとても嬉しい。