クレームがこないから良い。それは違う。
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クレームがこないから良い。それは違う。
2014年02月21日(金)4:34 PM
僕が思う事として、よくある商談や事業開発ミーティングで聞くフレーズ。
「クレームが無いなら、それはいいんじゃない!?」
という内容。
僕はこれに大大大異論を持っている。
それは・・・・・・・
そもそもクレームをあげるのは、確率論からすれば
2から5/100程度である。
つまり、不満に思っている100人のうち、95人から98人は
黙っているだけで耳に入ってこないだけ。
これをもっと身近に例えると、
もし、ラーメン屋の店長が貴方だとしたら、仮にマズイと思っているお客さん
100人中2人から5人くらはその食事中に店長に向かって直接
言わないまでも間接的には
「このラーメン上手くない、いけてない」と聞こえるように言っているかもしれない。
だけどよく考えて欲しい。
95人以上は二度とこのラーメン屋には来ない。
このラーメン屋に95人以上こない・・・これを肯定している事と
同意なんだよね。本来はクレームが上がったら、
その裏にはその10倍、20倍以上の方々が不満を持っている
という事を真剣に捉えて欲しい。
潜在している為、なかなかわからないのも確か。しかし、
普段からお客さんとの接点で表情やジェスチャー、
もっといえばリピート率を分析すれば分かること。
実はこれは本当に現場でよくある事なんです。
貴方の会社ではどうでしょうか?
これを読んで少しでも改善頂ければとても嬉しい。